Arbeiten Verwaltungen mit höchst sensiblen Daten auch im Homeoffice, müssen Voraussetzungen geschaffen werden, um sichere Zugänge für die Mitarbeiter zu schaffen. Wenn kein eigener Server zur Installation einer Servicemanagement-Software zur Verfügung steht, kann eine Software, beispielsweise auch eine von TOPdesk, als cloud-basierte Software-as-a-Service (SaaS) genutzt werden.

Das effektive kommunale Homeoffice

Servicemanagement-Software verbindet Verwaltungen mit Bürgern

Die umfangreichen Covid-19-Maßnahmen stellen auch die Kommunalverwaltungen vor ungewohnte Herausforderungen. Denn die üblichen Prozesse und Abläufe der öffentlichen Verwaltung sind aus dem Homeoffice heraus nur schwer zu verwirklichen. In vielen Kommunen blieben deshalb die Bürgerbüros und Teile der Rathäuser geschlossen.

Natürlich sind heute alle Verwaltungsmitarbeiter meist per E-Mail zu erreichen, aber die interne Arbeitsaufteilung, das Weiterreichen von Anfragen und Aufgaben ist oft sehr komplex. So kann es passieren, dass eine einzelne Anfrage unbeantwortet von Mitarbeiter zu Mitarbeiter wandert, bis der passende Zuständigkeitsbereich gefunden ist. Dazu kommen weitere Probleme, falls der direkt angeschriebene Mitarbeiter krank ist oder wenn die Anfragen mehrere Abteilungen gleichzeitig betreffen.

Der Umstieg zur Remote-Verwaltung durch den Einsatz von Servicemanagement-Software bietet hier eine dauerhafte Lösung. Wie das sowohl verwaltungsintern als auch im Kontakt mit Bürgern funktionieren kann, zeigt das internationale Unternehmen TOPdesk mit seiner gleichnamigen Software.

Cengizhan Bulut ist Leiter von Vertrieb & Marketing dieses Unternehmens. Er erklärt die Funktionsweise mit folgenden Worten: „Viele Verwaltungen nutzen bereits IT-Ticket-Systeme, um intern technische Probleme und Fragen abzuarbeiten. Eine Servicemanagement-Lösung erweitert diese Arbeitsweise. Bürger melden beispielsweise defekte Laternen oder Schlaglöcher per Mail, Bürger-App oder Website und laden Bilder dazu hoch. Sie beantragen ihren neuen Personalausweis, vereinbaren Termine oder stellen eine Anfrage. Bei TOPdesk läuft alles zusammen und wird den zuständigen Sachbearbeitern aus der Verwaltung zugewiesen.“ Auch mehrteilige, abteilungsübergreifende Aufgabenprozesse lassen sich digital abbilden und von zu Hause aus bearbeiten.

Das verhindert nicht nur lange Warteschlangen vor Serviceterminals und zu viele Personen in der Verwaltung, sondern ermöglicht zugleich, dass Bürgerdienste trotz der Pandemie verfügbar bleiben.

„Die niederländische Kommune Molenwaard ist ein positives Beispiel dafür, dass mit dieser Software auch ein kompletter Umstieg zur Remote-Verwaltung möglich ist – und dabei sogar die allgemeine Zufriedenheit steigen kann“, berichtet Cengizhan Bulut. Die Kommune schloss im Jahr 2014 ihre physischen Schalter und arbeitet seitdem mit TOPdesk digital. Im Zuge des Umstiegs ist der Kundenzufriedenheitswert bei Umfragen auf durchschnittlich 80 Prozent gestiegen. Zudem haben die Bürger geäußert, dass sie nun das Gefühl haben, mehr Einfluss ausüben und sich besser beteiligen zu können.

Der Umstieg zur Remote-Verwaltung durch den Einsatz von Servicemanagement-Software bietet eine dauerhafte Lösung.

Nicht alle können zu Hause arbeiten

Deutsche und niederländische Verwaltungen haben ihre Unterschiede. Während sich vieles bereits digital umsetzen lässt, erfordern manche Aufgaben hierzulande die Anwesenheit in der Verwaltung.

Doch auch in diesen Fällen kann der Einsatz einer Servicemanagement-Software zum Schutz vor Covid-19 beitragen: Verwaltungsangestellte reservieren online Arbeitsplätze oder Räume, um Mehrfachbesetzungen zu verhindern oder lassen sich Dokumente vorab ausfüllen und laden sie hoch, um die Dauer notwendiger Präsenztermine zu verkürzen.

Über interne FAQ- beziehungsweise Selbstinformationsportale klären sie technische oder prozessbezogene Fragen, um nicht die Kollegen vorbeikommen lassen zu müssen. Die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen stellt damit nicht nur für die im Homeoffice Arbeitenden, sondern auch für die vor Ort Anwesenden einen wichtigen Sicherheitsaspekt dar.

Kontakte zu minimieren und Verwaltungsangestellte sowie Bürger vor Covid-19 zu schützen, ist gerade jetzt der wichtigste Faktor des digitalen Arbeitens. Jedoch arbeiten Verwaltungen mit höchst sensiblen Daten, die sie schützen müssen. Wenn sie keine eigenen Server zur Installation einer Servicemanagement-Software zur Verfügung haben, kann die Software auch als Cloud-basierte Software-as-a-Service (SaaS) genutzt werden. „Um die Sicherheit der Informationen unserer Kunden zu gewährleisten, haben wir für europäische Kunden Server, die in Europa stehen. Diese werden von namhaften Anbietern wie Microsoft Azure, Leaseweb oder NorthC zur Verfügung gestellt und erfüllen höchste Sicherheitsstandards.“

Der Einsatz der Software entspricht den Regeln des Datenschutzgesetzes. Das Unternehmen lässt seine Sicherheitsmaßnahmen von externen Experten überprüfen und regelmäßige Penetrations- und Schwachstellentests durchführen.

Viele Verwaltungen nutzen bereits IT-Ticket-Systeme, um intern technische Probleme und Fragen abzuarbeiten. Die niederländische Kommune Molenwaard gelang ein kompletter Umstieg zur Remote-Verwaltung, schloss im Jahr 2014 ihre physischen Schalter und arbeitet seitdem mit TOPdesk digital.

Seit einem Vierteljahrhundert aktiv

Das Unternehmen entwickelte bereits seit über 25 Jahren ein Ticketing-System für IT-Helpdesks. Heute hat es sich auf die Entwicklung von Enterprise-Servicemanagement spezialisiert. Mit über 4.500 Kunden in mehr als 45 Ländern ist es ein führender Anbieter in Europa. Egal ob Anfragen an IT-, Facility- oder HR-Abteilungen – alle Bereiche des Enterprise-Servicemanagements werden abgedeckt. Die Software orientiert sich am ITIL-Standard, ist Trust in Cloud-zertifiziert und zu 100 Prozent webbasiert, wodurch sie als SaaS- oder lokale Installation verfügbar ist.

Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 900 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz im niederländischen Delft. Außerdem hat es Standorte in Kaiserslautern und Augsburg, London, Manchester und vielen weiteren Städten in Europa. Außerdem gibt es Standorte in Kaiserslautern, London, Orlando, São Paulo, Melbourne und in vielen weiteren Städten weltweit.

Weitere Informationen zu Remote-Verwaltung:

Wie sich die Remote-Verwaltung mit TOPdesk umsetzen lässt, und wie Interessierte an einen Beratungstermin kommen, erklärt das Unternehmen auf:

https://page.topdesk.com/de-de/bürgersupport