Beschwerdemanagement: Alle Anfragen oder Beschwerden werden zentral gesammelt und elektronisch an die zuständigen Stellen weitergeleitet.

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Bürgernähe durch Qualitätsmanagement

Landratsamt Rottal-Inn setzt auf Dienstleistungen mit elektronischer Unterstützung

Ob Zugriff auf aktuelle Formulare oder Dienstanweisungen, Vertragsmanagement oder die Bearbeitung von Bürgerbeschwerden: Im Landratsamt Rottal-Inn in Niederbayern ist ein softwaregestütztes Managementsystem eingeführt worden. Dieses sorgt für transparente, effiziente und revisionssichere Prozesse und Abläufe.

Im Süden des Regierungsbezirks Niederbayern leben 120.000 Menschen in 31 Gemeinden. Zu den Aufgaben der 650 Mitarbeiter aus fünf Abteilungen und sechs Stabstellen des Landratsamts zählen Dienst-, Beratungs- und Beschaffungsleistungen aus den Bereichen Gesundheit und Soziales, Familie, Bildung und Beruf, Bau und Umwelt, Straße und Verkehr.

Um den Bürgern hochwertige Dienstleistungen anzubieten, entschieden sich die Verantwortlichen zur Einführung einer Software für Qualitätsmanagement. Landrat Michael Fahmüller entschied sich, diesen Weg zu gehen, um Bürgerzufriedenheit, Bürgerfreundlichkeit sowie Qualität der Prozesse und Dokumente kontinuierlich zu verbessern. Neben der Software wurden in die neu geschaffene Stabsstelle QM Christina Dietl und Christian Wagerer zum Aufbau des Qualitätsmanagementsystems hinzugeholt.

QM-Grundlagen waren im Landratsamt sowohl in Papierform als auch digital vorhanden, aber nicht konsequent weitergeführt worden. Denn die Pflege der Fülle an Formularen und Dienstanweisungen in den Sachgebieten war mit der aktuellen Intranet-Lösung nur noch mit hohem Verwaltungs- und Zeitaufwand zu leisten.

Software vereinfacht die Verwaltungsaufgaben. Das System sorgt für eine transparente Prozessabbildung sowie klar definierte Abläufe und Zuständigkeiten.

Software vereinfacht die Verwaltungsaufgaben. Das System sorgt für eine transparente Prozessabbildung sowie klar definierte Abläufe und Zuständigkeiten.

Transparente Abläufe im Amt

Die Entscheidung des Amtes fiel auf die Software IMS Enterprise der Aachener Consense GmbH. Das Unternehmen hat sich auf Lösungen für das Qualitätsmanagement und für das integrierte Management spezialisiert. Die Software sorgt für transparente Strukturen sowie klare Verantwortlichkeiten und vereinfacht die Verwaltung der Geschäftsbereiche.

Mit der integrierten Abbildungssoftware lassen sich die Prozesse transparent modellieren. Alle Schritte lassen sich mit den Mitarbeitern beziehungsweise Organisationseinheiten verknüpfen. Die Prozesse können untereinander verknüpft werden, wodurch eine interaktive Prozesslandkarte entsteht. Das legt Schlüsselprozesse sowie deren Schnittstellen zu anderen Bereichen im Landratsamt offen. Ein dezidiertes Rollen- und Rechtesystem regelt die Zugriffsberechtigungen.

Die Software wurde als elektronisches Managementsystem 2017 installiert. „Schön ist die Anwenderfreundlichkeit“, erklärt Christian Wagerer. „Man kann viele Dinge selbst einrichten und benötigt nicht für jeden Schritt den Service.“ Die Mitarbeiter stellten schnell eine große Arbeitserleichterung fest, weil sich beispielsweise durch die Suchfunktion Prozesse und Dokumente schnell und einfach auffinden lassen. „Besonders zeitsparend ist, dass Informationen nicht doppelt und dreifach abgespeichert werden müssen, sondern zentral verwaltet und gepflegt werden“, schildert Christina Dietl.

Blick auf die Innauen: Der Landkreis Rottal-Inn im Süden des Regierungsbezirks Niederbayern umfasst 31 Gemeinden mit insgesamt etwa 120.00 Einwohnern.

Blick auf die Innauen: Der Landkreis Rottal-Inn im Süden des Regierungsbezirks Niederbayern umfasst 31 Gemeinden mit insgesamt etwa 120.00 Einwohnern.

Akzeptanz entscheidet

Wagerer war klar, der Erfolg des Systems steht und fällt mit der Akzeptanz durch die Mitarbeiter. „Naturgemäß ist die erste Reaktion verhalten, denn die Mitarbeiter fragen sich, ob ein neues System wirklich notwendig ist oder doch Mehrarbeit verursacht“, berichtet Wagerer.

Wichtig ist daher, dass der Nutzen im Arbeitsalltag schnell spürbar ist. Dafür sorgt die Software – unter anderem, indem die Mitarbeiter im Amt schnell auf die gültigen Versionen ihrer Dokumente Zugriff haben. Wagerer beschreibt: „Manche Sachgebiete haben 60 verschiedene Formulare. Da ist es wichtig, dass immer auf die aktuell gültige Version zugegriffen wird – das Intranet konnte dies nicht gewährleisten, mit der Software geht es jetzt jedoch automatisiert. Außerdem sorgt sie gleichzeitig automatisch dafür, dass unsere Formulare im einheitlichen Layout mit übereinstimmender Kopf- und Fußzeile verwendet werden.“

Auch die Prüfung von Dokumenten ist jetzt viel einfacher, denn Änderungen sind hervorgehoben und auf einen Blick erkennbar. Das spart viel Zeit und beschleunigt die Freigaben.

Es gab konkrete Änderungen in den Arbeitsabläufen des Landratsamts, schildert Wagerer: „Wir verzichten nach Möglichkeit bei den Dienstanweisungen auf die Papierform. Zuvor mussten diese Unterlagen ausgedruckt, unterschrieben, eingescannt und dann verteilt werden. Jetzt werden sie im System erstellt. Sobald eine Dienstanweisung von den verantwortlichen Personen freigegeben ist, werden die Dokumente automatisch über das System an die im System festgelegten Empfänger verteilt. Es sind nicht einmal mehr E-Mails erforderlich.“

Aktuell wird die elektronische Bearbeitung des Beschwerdemanagements aufgebaut. Die Anliegen der Bürger sollen zentral gesammelt werden. Das betrifft Winter- und Streudienst ebenso wie Anfragen zum Stand von Bescheiden. Die eingehenden Meldungen werden eingepflegt und über das System automatisch an die zuständigen Stellen weitergeleitet, die sie dann bearbeiten. „Für einige Sachgebiete haben wir die automatischen Workflows schon eingerichtet“, beschreibt Dietl den Fortschritt.

Für Mitarbeiter in leitenden Funktionen erweisen sich die elektronischen Kenntnisnahmen als besonders wertvoll. Beschäftigte werden vom System automatisch zur Beachtung von relevanten, neuen oder veränderten Inhalten aufgefordert. Die Bestätigung wird erfasst und dokumentiert. Auf diese Weise haben Führungskräfte die Gewissheit, dass verteilte Unterlagen von den Empfängern gelesen wurden.     [ dlu ]

Zufriedene Bürger durch hochwertige Dienstleistungen: Das Landratsamt Rottal-Inn hat ein QM-System auf Basis einer Software eingeführt.

Zufriedene Bürger durch hochwertige Dienstleistungen: Das Landratsamt Rottal-Inn hat ein QM-System auf Basis einer Software eingeführt.

Das integrierte Managementsystem, das die Prozesse im Landratsamt Rottal-Inn erfasst, zeigt unter anderem den Organisationsplan des Landratsamtes und macht dessen Aufbaustrukturen transparent.

Das integrierte Managementsystem, das die Prozesse im Landratsamt Rottal-Inn erfasst, zeigt unter anderem den Organisationsplan des Landratsamtes und macht dessen Aufbaustrukturen transparent.


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16. Juli 2021


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