In der Verwaltung von Waiblingen (links: Rathaus am Marktplatz) wurden digitale Prozesse stärker automatisiert, um allen Bürgern den Zugriff auf weitere wichtige Informationen und Formulare zu erleichtern.

Prozesse erfolgreich beschleunigen

Waiblingen setzt auf schnelle Kommunikation mit den Bürgern

Johannes Tiemann, verantwortlich für Digitalthemen im Covid-Team der Stadt Waiblingen, erklärt in einem Interview die digitalen Herausforderungen und Lösungen des letzten Jahres.

Vor welchen Herausforderungen steht die Stadt Waiblingen aktuell bei ihren Prozessen zur Datenverwaltung?

Die Stadtverwaltung von Waiblingen hat, wie jede öffentliche Behörde, hohe Mengen an Daten zu bearbeiten, zu verwalten und mit verschiedenen Stellen auszutauschen. Dazu sind sowohl bewährte Prozesse als auch Anwendungen seit längerem im Einsatz. Die besondere aktuelle Herausforderung liegt darin, diese Prozesse erheblich zu beschleunigen, um zeitnah reagieren zu können. Diese erhöhten Anforderungen sind neu und haben in dieser Form zuvor nicht existiert. Hierfür mussten wir schnell eine geeignete Lösung finden.

Um was geht es im ersten Projekt, das Sie mit Salesforce umgesetzt haben?

Im Zuge der globalen Pandemie stand auch die Stadt Waiblingen vor der Herausforderung, Informationen so schnell und fehlerfrei wie möglich auszutauschen. Im Idealfall ist eine Telefonnummer vorhanden, um schnell ins Gespräch zu kommen. Manchmal ist das nicht der Fall. Der Postweg dauert zu lange. Die Belegschaft von Behörde oder Polizei muss dann Informationsmaterial und Formulare persönlich abgeben.

Der Rückkanal in die Behörde war ebenfalls vielfältig. Viele haben Formulare mit dem Smartphone fotografiert und Fotos gemailt. Andere haben telefonisch Informationen durchgegeben. Beide Wege erfordern zusätzlichen Aufwand, da die Angaben aus den Dokumenten manuell in unser Verwaltungssystem übertragen werden müssen. Hier können auch Fehler unterlaufen. Mit der neuen Lösung wollten wir einen digitalen Weg etablieren, der die erste Kontaktaufnahme automatisiert, also dass Anschreiben und nötige Dokumente vorbereitet und diese auf Knopfdruck versandt werden können. Zudem wollten wir die Eingabe und Übernahme von Daten erleichtern und vor allem die Übermittlung der Daten sicher gestalten. Dazu liegen jetzt in einem Web-Portal die Formulare, die die Menschen selbst befüllen können. Die Daten landen heute nach Prüfung auf Vollständigkeit direkt in unserem Verwaltungssystem und lösen notwendige Informationsketten automatisiert aus.

Homepage der Stadt Waiblingen

Wo lagen die Knackpunkte?

Die Übermittlung von Informationen und Daten erfolgt in einer Mischung aus analogen und digitalen Verfahren – wo beispielsweise Schnittstellen fehlen, müssen Daten per Dokumentenscan oder manueller Eingabe von einem System an das andere übertragen werden. Die damit verbundenen Nachteile, wie der Zeitaufwand und die Fehleranfälligkeit, liegen auf der Hand. Der Schlüssel zur Lösung liegt daher in durchgängigen oder ganzheitlichen Systemen und stärker automatisierten Workflows.

Inwiefern spielt bei solchen internen Prozessverbesserungen die Kommunikation mit den Bürgern eine Rolle?

Den digitalen Kanal zur Bevölkerung zu eröffnen und ihr diesen – aus ihrem beruflichen und privaten Alltag vertrauten und bevorzugten Weg – der Online-Kommunikation zur Verfügung zu stellen, ist definitiv eine der Hauptanforderungen, der wir mit unserer Lösung gerecht werden.

Sie haben bei der Stadt Waiblingen mit Salesforce und einer Cloud-basierten Lösung in kurzer Zeit eine Lösung auf die Beine gestellt, die für einen deutlich schlankeren Prozess zur Datenerfassung sorgt. Wie sind Sie dabei vorgegangen?

Um die aktuellen, mit der Pandemie zusammenhängenden Anforderungen an schnelle und möglichst fehlerfreie Prozesse zu erfüllen, mussten wir stärker automatisieren. Unsere zuvor genutzten Anwendungen hätten zwar als Grundlage für eine Weiterentwicklung genutzt werden können – nur hat der Faktor Zeit einen massiven Stolperstein dargestellt. Denn Änderungen in traditionellen Softwareanwendungen nehmen in der Regel mehrere Wochen bis Monate in Anspruch. Da ich bereits ein klares Bild vom nötigen Workflow und den nötigen Funktionalitäten hatte, lag es nahe, eine neue Lösung zu suchen, die diese mitbringt und sich binnen kürzester Zeit einführen lässt.

Wie lief die Einführung ab?

Ich kannte die Technologie bereits aus einer früheren beruflichen Station. In Abstimmung mit dem Oberbürgermeister haben wir als Stabstelle eine schnelle Entscheidung getroffen. Da Salesforce den von mir entworfenen Workflow und die Schnittstellen zu unseren Verwaltungssystemen bereits mitbringt, haben wir die Implementierung und den Go-live gemeinsam mit unserem IT-Partner Eigenherd in rund drei Wochen bewältigt.

Das Rathaus von Waiblingen

Welche Rolle spielte dabei die Cloud-Technologie?

Die Stadt Waiblingen ist im Vergleich schon gut digitalisiert. Die Verwaltung kann in weiten Bereichen vom Homeoffice aus arbeiten. Der Umstand, dass die Salesforce Technologie Cloud-basiert ist, hat uns diese enorme Umsetzungsgeschwindigkeit ermöglicht, die auch notwendig war.

Welche Vorteile bietet die neue Lösung?

Wir haben mit der Sales und Community Cloud von Salesforce gleich mehrere Aspekte abgedeckt: Durch eine Portallösung sind Nutzer in der Lage, Daten mit uns auszutauschen sowie Informationen, Standard-Formulare und Bescheinigungen im Self-Service zu beantragen oder direkt herunterzuladen. Diese Automatismen entlasten unsere Kolleginnen und Kollegen deutlich und sorgen für beschleunigte Abläufe.

Für die Weiterverarbeitung der Daten und ihre Weitergabe an benachbarte zuständige Behörden und Verwaltungen und die Übermittlung in unser Kernverwaltungssystem haben wir sowohl technische Schnittstellen als auch automatisierte Abläufe geschaffen. So sind alle notwendigen Kontaktdaten und Adressen im System hinterlegt und lassen sich per Drag & Drop-Menüs suchen und auswählen. Für die begleitende Korrespondenz haben wir Musterschreiben und E-Mails hinterlegt.

Hier entfallen nun viele vorher nötige, teils manuelle, Tätigkeiten wie das Suchen von Adressen und Kontakten in Verzeichnissen oder Datenbanken oder das Formulieren von E-Mails.

Wie haben Sie das Mitarbeiterteam geschult?

Die Benutzeroberfläche ist sehr intuitiv und selbsterklärend. Und die Lösung deckt auch nur einen Teilbereich ab, sodass hohe Anteile der Tätigkeiten in den bereits vorhandenen Anwendungen stattfinden. Der entscheidende Vorteil ist die Automatisierung der vorgelagerten Aufgaben: Daten möglichst schnell und sicher in unsere Systeme zu bringen. Und das ist uns damit gelungen.