Ticketsystem unterstützt die kommunale IT
Stadt Ravensburg nutzt ITSM-Software zur sicheren Bearbeitung von internen Anfragen

Kollege 1 benötigt einen neuen Rechner, Kollege 2 ein Software-Update, Kollege 3 hat Verbindungsprobleme zu lösen – diese und viele weitere IT-Anforderungen werden bei der Stadt Ravensburg nicht mehr telefonisch entgegengenommen, sondern über ein zentrales Ticketsystem erfasst und bearbeitet.
Massimo Carè, IT-Projekt- und Prozessmanager der Stadt Ravensburg, berichtet im Interview, warum sein Arbeitgeber die ITSM-Software von TOPdesk eingeführt hat.
Herr Carè, was war der ausschlaggebende Gedanke für die Anschaffung einer ITSM-Software?
Massimo Carè: Wir wollten alle User-Anfragen in ein zentrales System überführen. Bisher wurden Anfragen einfach per Mail an unsere IT-Mitarbeitenden gestellt. Dabei konnte es je nach Anfrage passieren, dass die Mail von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergeleitet wird, bis der zuständige Sachbearbeiter gefunden ist. Zudem kommt es vor, dass mehrere Sachbereiche gleichzeitig betroffen sind oder der zuständige Mitarbeiter krank ist. Auch dann müssen Anfragen schnell, effizient und kompetent abgewickelt werden. Dabei hilft das zentrale Ticketsystem, weil unser Team alle Anfragen im Blick behält. Weil Verwaltungen mit sensiblen Daten von Bürgern arbeiten, muss auch die Sicherheit unbedingt gewährleistet sein. Dies kann eine Servicemanagement-Software leisten.

Mit welcher Software arbeitet Ihre Verwaltung?
Wir haben Mitte 2022 die ITSM-Software von TOPdesk angeschafft. Die Einrichtungs- und Testphase lief drei Monate. Seit 1,5 Jahren haben wir es in der Stadtverwaltung im Einsatz.
Welchen Zweck erfüllt die Softwarelösung?
Die Software dient aktuell für den IT-Support. Zirka 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwaltung Ravensburg haben Zugriff auf das Ticketsystem, in dem sie Anfragen erstellen können. Die Tickets landen dann bei unserem Support-Team in unserer IT-Abteilung, die zirka 25 bis 30 Mitarbeitende zählt. Die IT-Spezialisten kümmern sich dann um typische Softwareprobleme wie zum Beispiel die Einrichtung neuer Zugänge zu Softwarelösungen, die Pflege der Stammdaten bei Personalwechsel oder Unterstützung bei Problemen mit der Soft- oder Hardware.
Wie kommen die Anfragen üblicherweise ins Support-Team der Stadtverwaltung?
Die Anfragen werden schriftlich per Mail erfasst und automatisch per Schnittstelle im Ticketsystem hinterlegt. Alternativ können die Anwender ein Ticket direkt im System erfassen. Der User kann die Ticketanmeldung in der Software überwachen, den aktuellen Projektstand einsehen und Rückfragen stellen – also sozusagen die Bearbeitung mitverfolgen.
Können Anfragen auch mündlich als Sprachnachricht oder Video ins Ticketsystem eingebunden werden?
Bisher nutzen wir diesen Service nicht. Die Anfragen landen bis jetzt ausschließlich schriftlich bei unserem Softwareteam.

Gibt es Überlegungen, die Software auch in Bereichen Ihrer Kommune einzusetzen?
Ja durchaus. Die Stadt Ravensburg will gerne ein einziges System für sämtliche Mitarbeiteranfragen etablieren und möchte auch dafür die Lösung von TOPdesk nutzen. Sie soll im Bereich Gebäudereinigung und Facility Management sowie beim Fahrzeugmanagement zum Einsatz kommen, um Flottenplanungen und Fahrzeugprobleme zu besprechen. Zudem möchten wir künftig auch die App für das Smartphone nutzen, die der Hersteller anbietet. Gerade diese mobile Lösung ist wichtig für den Einsatz bei unserem Reinigungspersonal oder auch auf unseren kommunalen Fahrzeugen.
Für die Nutzung der App auf dem Smartphone entstehen keine Zusatzkosten, sie ist im Softwarepaket enthalten. Gerade für den kommunalen Fuhrpark oder auch im Facility Management ist der mobile Einsatz per Smartphone-App wichtig, weil sie unkompliziert und von überall aus genutzt werden kann.

Weitere Informationen unter:
TOPdesk Deutschland GmbH
Hertelsbrunnenring 24
67657 Kaiserslautern